帕伯利森公关分析:躺枪海尔如何应对“绞童门”

海尔洗衣机“绞死”了女童？9月21日中午，在南昌市新建县樵舍镇发生了一起惨剧，两个分别只有4岁和2岁的女童被发现死在了自家阳台上的洗衣机里。这起离奇且悲情的死亡事件一经披露，立即引发巨大争议。警方当即成立“9.21”事件调查组进行调查。

事件发生后，虽然案件尚未定案，但作为涉案的“杀人凶器”海尔洗衣机的安全性问题瞬间引起社会各界的质疑，消费者希望，海尔集团作为生产厂商，能更多地做出合理解释和承诺。海尔集团处理稍有不慎，很有可能引起大面积消费者的安全恐慌，最终导致步入三鹿奶粉后尘的结果。

此案件中两名女童的死亡疑点重重，洗衣机如何同事容纳两个女童？洗衣机盖章怎么关上的？孩子的体重大大超出洗衣机限重，洗衣机怎么启动的？这些关键性问题都尚未明了。警方已在24日，对两个儿童的遗体进行了尸检，并对这台洗衣机进行载重试验，但尚未定案。

海尔集团方面终于在23日通过官方微博发布了一条声明，声明中称“由于报道中没有关于事件发生的确切细节和肯定性描述，因此，对报道无法评价。但根据我司洗衣机产品的设计原理和性能分析，在报道陈述的条件下，海尔洗衣机不可能发生转动”。声明还强调，海尔的工作人员也已赶到事发现场协助进行调查。

帕伯利森公关认为，海尔的官方声明中提到的“对报道无法评价”、“在报道陈述的条件下”等表述相对严谨，稳坐钓鱼台的姿态显示出了十成的底气。在媒体缺乏足够细节、足够证据的报道面前，未对媒体报道做出任何负面评价和指责，但同时既否认了产品存在问题，又为之后的进一步澄清留有余地。这样的行文方式，与时下动辄直斥媒体造谣却拿不出证据、声明中自说自话甚至诉诸民族企业，而在最后又被证实确实存在问题的某些上市公司相比，海尔的危机公关显得有分寸多了，这种貌似温和，实则底气十足的做派赢得了媒体和公众的支持。

从目前的舆论导向来看，越来越多的网友将质疑转至女童父母身上，多数网友认为海尔是无辜“躺枪”，更有网友用幽默的语言“难道喝水噎着了，还要怪农夫山泉吗”表示力挺海尔。可见，海尔在这一突发事件中的危机公关是有成效的，同时也是值得肯定的。

但有一点值得注意的是，发布声明中表达“工作人员已赶赴现场”的积极合作态度，虽为其打造了危机公关的良好开头。但“成也萧何，败也萧何”，家属表示未曾接到海尔集团的电话以及没有看到工作人员，这明显发声和行动不一致，最终砸了海尔自己的脚。当家属表示海尔没有电话、没有联系、没到现场后，海尔之前“负责任”的形象大打折扣，甚至表示力挺海尔的网友也被怀疑为其雇用的水军。海尔的危机公关出现败笔。

中国上市公司舆情中心试图就此事的后续处理采访海尔相关工作人员，一如其他危机事件时，被卷入的一方紧张告知“对此事不清楚”。而其后，中国上市公司舆情中心在工作时间多次致电海尔集团公关部，其电话也一直处于无人应答状态。如此回避的态度，与此前声明的“积极配合”又是一次背道而驰，难免落人口实。危机公关是持续的过程，不但要成立专门的应对系统，更要实时关注舆情，不能因一则声明就一劳永逸。

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